Система CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) - методология, получающая все большее признание: расходы на CRM закладываются в бюджеты, ее подход привлекает сотни компаний из списка Fortune 1000 и десятки тысяч других компаний во всем мире, а теперь и в России. Теперь это не просто дополнительное преимущество в мире бизнеса, а необходимый инструмент выживания. Закон "клиент всегда прав" снова вступил в силу.Но что такое CRM и как она меняет стратегию компаний? Мир так быстро преображается, что путь бизнеса неисповедим. Как CRM влияет на этот путь? Это по-прежнему жгучий вопрос в сфере корпоративного управления, и бестселлер Пола Гринберга дает на него ответ.Предыдущее издание переведено на 5 языков и используется в качестве бизнес-учебника во многих странах. Данное издание значительно расширено и отражает растущую зрелость рынка CRM. В книге непредвзято и досконально описывается как CRM-методология в целом, так и все ее технологические "кирпичики" - управление продажами, включая тонкие и до сих пор мало применяемые в России методики стратегических продаж, автоматизация маркетинга, клиентский сервис и каналы взаимодействия. Обсуждаются стратегии успеха, а также изменения в корпоративной культуре, необходимые для привлечения и удержания клиента с помощью новейших технологий, несмотря на яростную конкуренцию. Вдумчивый читатель сможет получить ценные практические советы бизнесменов, которые реально добились многого в бизнесе, в том числе благодаря успешному применению CRM. Главная трудность в работе с CRM не в технологии, а в сложности предмета и изобилии подводных камней при внедрении. Признанный эксперт и аналитик CRM, Пол Гринберг, описывая современную ситуацию, показывает, как поставить CRM на службу вашему бизнесу.Книга предназначена для руководителей и менеджеров предприятий, внедряющих или желающих внедрить технологию CRM.Отзывы специалистов"Путешествуя по миру, я беседовал с многими клиентами и партнерами и был поражен тем, что столькие из них читали первое издание "CRM со скоростью света" и столько из нее почерпнули. Теперь они получили хорошо продуманное продолжение. Эта книга Пола по актуальным вопросам CRM должна стать примером прямого разговора о сложных предметах. Он в этом разбирается - разберутся и его читатели."- Брюс Калберт, старший вице-президент и руководитель практики CRM, KPMG Consulting"В своей книге "CRM со скоростью света" Пол Гринберг показывает компаниям, куда можно обращаться за помощью в процессе принятия решения о том, что делать. Порой он касается больных мест, но лесть не входит в его задачи. Цель - дать справочное пособие о том, как создать необходимые возможности и как выбрать партнеров, которые приведут к успешному возврату на инвестиции (ROI) в отношения с клиентами."- Дон Пепперс и Марта Роджерс, Peppers & Rogers Group"CRM становится элементом стратегии предприятий - неотъемлемой и интегрированной частью любой успешно работающей компании. "CRM со скоростью света" показывает, как добиться этого. Пол Гринберг дает глубокий анализ меняющейся ситуации и факторов успеха, знать которые должны все руководители компаний."- Крейг Конвей, президент и генеральный директор, PeopleSoft Inc."Каждое предприятие обязано привлекать, удерживать и растить выгодных клиентов. Методология CRM значительно развилась и постоянно находит все более тонкие, изобретательные подходы к поддержанию постоянного контакта с клиентами. В этом долгожданном издании Пол Гринберг освещает новый этап развития CRM с присущими ему проницательностью и откровенностью, ставшими его фирменным знаком. Вооруженные глубокими соображениями Пола, читатели получат полное представление о рынке CRM."- Роджер Сибони, президент и генеральный директор, E.piphany"Книга Пола Гринберга - достаточно удачная попытка увязать точки зрения бизнесменов и "базу знаний" по инструментарию управления взаимоотношениями."- Кирилл Булгаков, директор российской компании CRM-консалтинга Sputnik Labs
Sistema CRM (Customer Relationship Management - upravlenie vzaimootnosheniyami s klientami) - metodologiya, poluchayushchaya vse bolshee priznanie: raskhody na CRM zakladyvayutsya v byudzhety, ee podkhod privlekaet sotni kompaniy iz spiska Fortune 1000 i desyatki tysyach drugikh kompaniy vo vsem mire, a teper i v Rossii. Teper eto ne prosto dopolnitelnoe preimushchestvo v mire biznesa, a neobkhodimyy instrument vyzhivaniya. Zakon "klient vsegda prav" snova vstupil v silu.No chto takoe CRM i kak ona menyaet strategiyu kompaniy? Mir tak bystro preobrazhaetsya, chto put biznesa neispovedim. Kak CRM vliyaet na etot put? Eto po-prezhnemu zhguchiy vopros v sfere korporativnogo upravleniya, i bestseller Pola Grinberga daet na nego otvet.Predydushchee izdanie perevedeno na 5 yazykov i ispolzuetsya v kachestve biznes-uchebnika vo mnogikh stranakh. Dannoe izdanie znachitelno rasshireno i otrazhaet rastushchuyu zrelost rynka CRM. V knige nepredvzyato i doskonalno opisyvaetsya kak CRM-metodologiya v tselom, tak i vse ee tekhnologicheskie "kirpichiki" - upravlenie prodazhami, vklyuchaya tonkie i do sikh por malo primenyaemye v Rossii metodiki strategicheskikh prodazh, avtomatizatsiya marketinga, klientskiy servis i kanaly vzaimodeystviya. Obsuzhdayutsya strategii uspekha, a takzhe izmeneniya v korporativnoy kulture, neobkhodimye dlya privlecheniya i uderzhaniya klienta s pomoshchyu noveyshikh tekhnologiy, nesmotrya na yarostnuyu konkurentsiyu. Vdumchivyy chitatel smozhet poluchit tsennye prakticheskie sovety biznesmenov, kotorye realno dobilis mnogogo v biznese, v tom chisle blagodarya uspeshnomu primeneniyu CRM. Glavnaya trudnost v rabote s CRM ne v tekhnologii, a v slozhnosti predmeta i izobilii podvodnykh kamney pri vnedrenii. Priznannyy ekspert i analitik CRM, Pol Grinberg, opisyvaya sovremennuyu situatsiyu, pokazyvaet, kak postavit CRM na sluzhbu vashemu biznesu.Kniga prednaznachena dlya rukovoditeley i menedzherov predpriyatiy, vnedryayushchikh ili zhelayushchikh vnedrit tekhnologiyu CRM.Otzyvy spetsialistov"Puteshestvuya po miru, ya besedoval s mnogimi klientami i partnerami i byl porazhen tem, chto stolkie iz nikh chitali pervoe izdanie "CRM so skorostyu sveta" i stolko iz nee pocherpnuli. Teper oni poluchili khorosho produmannoe prodolzhenie. Eta kniga Pola po aktualnym voprosam CRM dolzhna stat primerom pryamogo razgovora o slozhnykh predmetakh. On v etom razbiraetsya - razberutsya i ego chitateli."- Bryus Kalbert, starshiy vitse-prezident i rukovoditel praktiki CRM, KPMG Consulting"V svoey knige "CRM so skorostyu sveta" Pol Grinberg pokazyvaet kompaniyam, kuda mozhno obrashchatsya za pomoshchyu v protsesse prinyatiya resheniya o tom, chto delat. Poroy on kasaetsya bolnykh mest, no lest ne vkhodit v ego zadachi. TSel - dat spravochnoe posobie o tom, kak sozdat neobkhodimye vozmozhnosti i kak vybrat partnerov, kotorye privedut k uspeshnomu vozvratu na investitsii (ROI) v otnosheniya s klientami."- Don Peppers i Marta Rodzhers, Peppers & Rogers Group"CRM stanovitsya elementom strategii predpriyatiy - neotemlemoy i integrirovannoy chastyu lyuboy uspeshno rabotayushchey kompanii. "CRM so skorostyu sveta" pokazyvaet, kak dobitsya etogo. Pol Grinberg daet glubokiy analiz menyayushcheysya situatsii i faktorov uspekha, znat kotorye dolzhny vse rukovoditeli kompaniy."- Kreyg Konvey, prezident i generalnyy direktor, PeopleSoft Inc."Kazhdoe predpriyatie obyazano privlekat, uderzhivat i rastit vygodnykh klientov. Metodologiya CRM znachitelno razvilas i postoyanno nakhodit vse bolee tonkie, izobretatelnye podkhody k podderzhaniyu postoyannogo kontakta s klientami. V etom dolgozhdannom izdanii Pol Grinberg osveshchaet novyy etap razvitiya CRM s prisushchimi emu pronitsatelnostyu i otkrovennostyu, stavshimi ego firmennym znakom. Vooruzhennye glubokimi soobrazheniyami Pola, chitateli poluchat polnoe predstavlenie o rynke CRM."- Rodzher Siboni, prezident i generalnyy direktor, E.piphany"Kniga Pola Grinberga - dostatochno udachnaya popytka uvyazat tochki zreniya biznesmenov i "bazu znaniy" po instrumentariyu upravleniya vzaimootnosheniyami."- Kirill Bulgakov, direktor rossiyskoy kompanii CRM-konsaltinga Sputnik Labs
