Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко — известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президентом холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа». Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуг и, — конфликтных ситуаций с недовольными клиентами. Каковы причины появления разгневанных клиентов? Верна ли фраза «Клиент всегда прав»? Как вести себя при агрессивном общении и после него? Кто берет на себя ответственность за решение проблемы? Влияет ли разгневанный клиент на процветание вашего предприятия? Все представленные идеи и рекомендации успешно проверены автором на основе многолетней практики. Книга адресована как руководителям и профессионалам российской бизнес-сферы, так и рядовым сотрудникам любой компании, а также всем, кому небезразлична культура российского сервиса и ее достойное развитие.
Eto vtoraya kniga, napisannaya Vitaliem Antoshchenko izvestnym rossiyskim spetsialistom v oblasti kultury servisa, sertifitsirovannym trenerom i razrabotchikom korporativnykh seminarov po effektivnomu upravleniyu i motivatsii, prezidentom kholdinga Obedinennaya Konsaltingovaya Gruppa. Avtor predlagaet prakticheskuyu tekhnologiyu dlya resheniya odnoy iz samykh trudnykh zadach lyubogo biznesa, predostavlyayushchego tovary ili uslug i, konfliktnykh situatsiy s nedovolnymi klientami. Kakovy prichiny poyavleniya razgnevannykh klientov? Verna li fraza Klient vsegda prav? Kak vesti sebya pri agressivnom obshchenii i posle nego? Kto beret na sebya otvetstvennost za reshenie problemy? Vliyaet li razgnevannyy klient na protsvetanie vashego predpriyatiya? Vse predstavlennye idei i rekomendatsii uspeshno provereny avtorom na osnove mnogoletney praktiki. Kniga adresovana kak rukovoditelyam i professionalam rossiyskoy biznes-sfery, tak i ryadovym sotrudnikam lyuboy kompanii, a takzhe vsem, komu nebezrazlichna kultura rossiyskogo servisa i ee dostoynoe razvitie.
This is the second book written by well-known St. Petersburg specialist in the field of service culture certified trainer and developer of corporate seminars on effective management and motivation, President of holding company "United Consulting Group".
The author offers practical technology to solve one of the most difficult tasks of any business providing goods or services - conflict situations with dissatisfied clients.
What causes Angry Customers? True if the phrase "the Customer is always right"? How to behave in aggressive communication and after him? Who takes responsibility for solving problems? Does the Angry Client to the prosperity of your enterprise?
All of our ideas and recommendations successfully tested by the author based on many years experience. The book is written for managers and professionals of the Russian business sphere and ordinary employees of any company, and anyone who cares about the culture of the Russian service and its fit development.
Expected