Совершит ли клиент повторную покупку? Напишет ли хороший отзыв? Порекомендует ли вашу компанию знакомым? Все зависит от того, что останется в его памяти после взаимодействия с вами.Крис Даффи, признанный в Европе эксперт по сервису, уверен: ключ к лояльности клиентов - это управление их ожиданиями и памятью. В своей книге он предлагает программу создания и поддержания позитивных воспоминаний в умах покупателей, что по сути является максимально эффективной программой лояльности в век соцсетей и интернет-отзовиков. Книга снабжена ссылками на исследования, полезными источниками по теме, а также кейсами известных компаний, таких, как Lexus, Aldi, Dyson, The Ritz-Carlton, Virgin Atlantic и других."Лояльность чаще всего пониают, как нечто вроде: всучить клиентам в обмен на e-mail карты лояльности, а затем бомбардировать их письмами о скидках и розыгрышах. Эта книга раскрывает, что такое настоящая лояльность - убийственное оружие бизнеса, позволяющее создать капитализацию бренда на долгосрочную перспективу.Автор перевел сложную и трепетную субстанцию - чувства покупателей на язык простых конкретных действий и схем, позволяющих не просто повышать лояльность клиентов - но делать это с выгодой для компании". Николай Молчанов, MBA в бизнес-школе INSEAD, один из лучших экспертов в области управления поведением покупателей. Автор популярного Telegram-канала "Психология маркетинга".
Sovershit li klient povtornuyu pokupku? Napishet li khoroshiy otzyv? Porekomenduet li vashu kompaniyu znakomym? Vse zavisit ot togo, chto ostanetsya v ego pamyati posle vzaimodeystviya s vami.Kris Daffi, priznannyy v Evrope ekspert po servisu, uveren: klyuch k loyalnosti klientov - eto upravlenie ikh ozhidaniyami i pamyatyu. V svoey knige on predlagaet programmu sozdaniya i podderzhaniya pozitivnykh vospominaniy v umakh pokupateley, chto po suti yavlyaetsya maksimalno effektivnoy programmoy loyalnosti v vek sotssetey i internet-otzovikov. Kniga snabzhena ssylkami na issledovaniya, poleznymi istochnikami po teme, a takzhe keysami izvestnykh kompaniy, takikh, kak Lexus, Aldi, Dyson, The Ritz-Carlton, Virgin Atlantic i drugikh."Loyalnost chashche vsego poniayut, kak nechto vrode: vsuchit klientam v obmen na e-mail karty loyalnosti, a zatem bombardirovat ikh pismami o skidkakh i rozygryshakh. Eta kniga raskryvaet, chto takoe nastoyashchaya loyalnost - ubiystvennoe oruzhie biznesa, pozvolyayushchee sozdat kapitalizatsiyu brenda na dolgosrochnuyu perspektivu.Avtor perevel slozhnuyu i trepetnuyu substantsiyu - chuvstva pokupateley na yazyk prostykh konkretnykh deystviy i skhem, pozvolyayushchikh ne prosto povyshat loyalnost klientov - no delat eto s vygodoy dlya kompanii". Nikolay Molchanov, MBA v biznes-shkole INSEAD, odin iz luchshikh ekspertov v oblasti upravleniya povedeniem pokupateley. Avtor populyarnogo Telegram-kanala "Psikhologiya marketinga".
Expected