Сегодня вам недостаточно просто иметь хороший или даже превосходный продукт. Потребители постоянно ожидают позитивный клиентский опыт и положительные эмоции от каждой встречи с вашим товаром, магазином, сотрудниками. Поэтому уметь качественно оказывать сервис — чуть ли не обязанность каждой компании, если она хочет выигрышно выделяться на рынке среди своих конкурентов.В книге представлен арсенал инструментов, которые позволят вашему бизнесу трансформироваться в «машину сервиса», не только превращая любой клиентский опыт в нечто незабываемое, но и увеличивая при этом прибыль организации. Вы найдете прикладные методики, которые помогут вам понять истинные желания и боли клиента, проверить бизнес-гипотезы и предвосхитить будущие клиентские потребности.«Появление все более сегментированных групп потребителей с четко выраженной особенностью и непринятием отнесения себя к любой другой создают реальные вызовы для менеджера по работе с клиентским опытом».Авторы книги собрали свой богатый опыт в сфере сервиса в компактную методологию, подробно и по шагам описав каждую практику, необходимую любой компании, которая стремится процветать и лидировать на современном рынке. Все инструкции сопровождаются реальными кейсами российских и зарубежных организаций, что облегчает читателям понимание, как применять предложенные инструменты построения сервисно ориентированной компании на практике.«Важно, что позиция компании — это поддерживающая роль: предложить сотруднику достаточно инструментов для получения знаний, а также достаточно коммуникаций, чтобы сотрудник чувствовал ответственность за оказание хорошего сервиса».Для собственников, генеральных директоров, топ-менеджеров и линейных руководителей компаний из любых отраслей.
Segodnya vam nedostatochno prosto imet khoroshiy ili dazhe prevoskhodnyy produkt. Potrebiteli postoyanno ozhidayut pozitivnyy klientskiy opyt i polozhitelnye emotsii ot kazhdoy vstrechi s vashim tovarom, magazinom, sotrudnikami. Poetomu umet kachestvenno okazyvat servis chut li ne obyazannost kazhdoy kompanii, esli ona khochet vyigryshno vydelyatsya na rynke sredi svoikh konkurentov.V knige predstavlen arsenal instrumentov, kotorye pozvolyat vashemu biznesu transformirovatsya v mashinu servisa, ne tolko prevrashchaya lyuboy klientskiy opyt v nechto nezabyvaemoe, no i uvelichivaya pri etom pribyl organizatsii. Vy naydete prikladnye metodiki, kotorye pomogut vam ponyat istinnye zhelaniya i boli klienta, proverit biznes-gipotezy i predvoskhitit budushchie klientskie potrebnosti.Poyavlenie vse bolee segmentirovannykh grupp potrebiteley s chetko vyrazhennoy osobennostyu i neprinyatiem otneseniya sebya k lyuboy drugoy sozdayut realnye vyzovy dlya menedzhera po rabote s klientskim opytom.Avtory knigi sobrali svoy bogatyy opyt v sfere servisa v kompaktnuyu metodologiyu, podrobno i po shagam opisav kazhduyu praktiku, neobkhodimuyu lyuboy kompanii, kotoraya stremitsya protsvetat i lidirovat na sovremennom rynke. Vse instruktsii soprovozhdayutsya realnymi keysami rossiyskikh i zarubezhnykh organizatsiy, chto oblegchaet chitatelyam ponimanie, kak primenyat predlozhennye instrumenty postroeniya servisno orientirovannoy kompanii na praktike.Vazhno, chto pozitsiya kompanii eto podderzhivayushchaya rol: predlozhit sotrudniku dostatochno instrumentov dlya polucheniya znaniy, a takzhe dostatochno kommunikatsiy, chtoby sotrudnik chuvstvoval otvetstvennost za okazanie khoroshego servisa.Dlya sobstvennikov, generalnykh direktorov, top-menedzherov i lineynykh rukovoditeley kompaniy iz lyubykh otrasley.
