Ошибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, — вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация — это больше, чем извинения. Компенсировать — значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для вас действительно важен. Довольные и лояльные клиенты не только останутся с вами, но и будут рекламировать вашу продукцию всем вокруг. В этой книге Джон Шоул — признанный гуру в области сервиса — дает конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании систему компенсации, нацеленную на формирование лояльности клиентов. Книга предназначена для специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов и всех, кто стремится оказывать качественный сервис.
Oshibki sovershayut vse, dazhe vedushchie kompanii. To, kak sotrudniki ispravlyayut eti oshibki, vot chto otlichaet liderov servisa ot vsekh ostalnykh. Kompensatsiya eto bolshe, chem izvineniya. Kompensirovat znachit dat klientu chto-nibud tsennoe i tem samym pokazat, chto on dlya vas deystvitelno vazhen. Dovolnye i loyalnye klienty ne tolko ostanutsya s vami, no i budut reklamirovat vashu produktsiyu vsem vokrug. V etoy knige Dzhon SHoul priznannyy guru v oblasti servisa daet konkretnye rekomendatsii i privodit primery togo, kak sozdat v kompanii sistemu kompensatsii, natselennuyu na formirovanie loyalnosti klientov. Kniga prednaznachena dlya spetsialistov po prodazham, sotrudnikov otdelov po obsluzhivaniyu klientov i vsekh, kto stremitsya okazyvat kachestvennyy servis.