Ошибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, - вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация - это больше, чем извинения. Компенсировать - значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для вас действительно важен. Довольные и лояльные клиенты не только останутся с вами, но и будут рекламировать вашу продукцию всем вокруг. В этой книге Джон Шоул - признанный гуру в области сервиса - дает конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании систему компенсации, нацеленную на формирование лояльности клиентов.
Книга предназначена для специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов и всем, кто стремится оказывать качественный сервис.
Ключевые понятия
лояльность и удовлетворенность, качество услуг, продажи, защита прав потребителей, управление качеством, управление сервисной организацией
Oshibki sovershayut vse, dazhe vedushchie kompanii. To, kak sotrudniki ispravlyayut eti oshibki, - vot chto otlichaet liderov servisa ot vsekh ostalnykh. Kompensatsiya - eto bolshe, chem izvineniya. Kompensirovat - znachit dat klientu chto-nibud tsennoe i tem samym pokazat, chto on dlya vas deystvitelno vazhen. Dovolnye i loyalnye klienty ne tolko ostanutsya s vami, no i budut reklamirovat vashu produktsiyu vsem vokrug. V etoy knige Dzhon SHoul - priznannyy guru v oblasti servisa - daet konkretnye rekomendatsii i privodit primery togo, kak sozdat v kompanii sistemu kompensatsii, natselennuyu na formirovanie loyalnosti klientov. Kniga prednaznachena dlya spetsialistov po prodazham, sotrudnikov otdelov po obsluzhivaniyu klientov i vsem, kto stremitsya okazyvat kachestvennyy servis. Klyuchevye ponyatiya loyalnost i udovletvorennost, kachestvo uslug, prodazhi, zashchita prav potrebiteley, upravlenie kachestvom, upravlenie servisnoy organizatsiey
Errors make everything, even the leading companies. How employees correct these errors, - here that distinguishes leaders from everyone else. Compensation is more than an apology. To compensate means to give the customer something of value and thereby to show that he for you is really important. Satisfied and loyal customers not only remain with you, but also will advertise your products all around. In this book John Tschohl is a recognized guru in the area of service - provide specific recommendations and examples of how to create a compensation system aimed at creating customer loyalty.
The book is intended for sales professionals, employees of the departments customer service and anyone who is committed to provide quality service.
Key concepts
loyalty and satisfaction, service quality, sales, consumer protection, quality management, management of service organization
