Клиентоориентированные компании уделяют внимание качеству обслуживания, оперативно решают проблемы клиентов, предлагают гибкую систему скидок. Однако у каждого клиента свои уникальные особенности, и без их учета даже самая клиентоориентированная компания может использовать свои ресурсы неэффективно.Профессор маркетинга в Школе бизнеса Уортона Питер Фейдер убежден, что компаниям для достижения лидирующих позиций в своих отраслях необходимо взять на вооружение стратегию клиентоцентричности. Ключевые аспекты такой стратегии — полная персонализация и идентификация клиентов, прогнозирование поведенческих особенностей конкретных людей и использование аджайл-подхода к управлению клиентским портфелем. Клиентоцентричный подход поможет выявить текущие и будущие потребности лучших клиентов, чтобы максимизировать их долгосрочную финансовую ценность для компании.Впервые на русском языке представлена книга, в которой всесторонне анализируются все элементы клиентоцентричности. Ее авторы Питер Фейдер и Сара Томс объясняют, как правильно оперировать показателем пожизненной ценности клиента (CLV) и связать его с рыночной оценкой компании, как разумно инвестировать в отделы продаж и маркетинг с учетом этого показателя.Особенности реализации стратегии клиентоцентричности рассмотрены на примере таких организаций, как крупный ритейлер Best Buy, гигант игровой индустрии Electronic Arts, бейсбольный клуб «Лос-Анджелес Доджерс». Вы убедитесь, что клиентоцентричные компании получают долгосрочную выгоду в виде лояльности самых ценных клиентов, которые приобретают действительно нужные им товары или услуги.«Основной принцип клиентоцентричных стратегий — обеспечение лояльности лучших клиентов».«Клиентоцентричную стратегию не построить, если клиенты останутся анонимными».«В клиентоцентричном мире непонимание, кто из клиентов обладает самой высокой ценностью — независимо от того, какие продукты он покупает, — настоящий смертный грех».«Если организация излишне фокусируется на приобретении, удержании и развитии только клиентов с максимальной ценностью, она сталкивается с еще большим риском. Помните, одновременно с вами охотой на клиентов с самыми высокими значениями CLV занимаются и ваши конкуренты. Клиентоцентричная стратегия должна обеспечивать управление портфелем клиентов точно так же, как обеспечивается управление портфелем инвестиций».Руководители компаний, директора отделов продаж, маркетинга, клиентского сервиса.Бронзовый призер премии Axiom Business Book Awards 2019 (категория «Продажи»)
Klientoorientirovannye kompanii udelyayut vnimanie kachestvu obsluzhivaniya, operativno reshayut problemy klientov, predlagayut gibkuyu sistemu skidok. Odnako u kazhdogo klienta svoi unikalnye osobennosti, i bez ikh ucheta dazhe samaya klientoorientirovannaya kompaniya mozhet ispolzovat svoi resursy neeffektivno.Professor marketinga v SHkole biznesa Uortona Piter Feyder ubezhden, chto kompaniyam dlya dostizheniya lidiruyushchikh pozitsiy v svoikh otraslyakh neobkhodimo vzyat na vooruzhenie strategiyu klientotsentrichnosti. Klyuchevye aspekty takoy strategii polnaya personalizatsiya i identifikatsiya klientov, prognozirovanie povedencheskikh osobennostey konkretnykh lyudey i ispolzovanie adzhayl-podkhoda k upravleniyu klientskim portfelem. Klientotsentrichnyy podkhod pomozhet vyyavit tekushchie i budushchie potrebnosti luchshikh klientov, chtoby maksimizirovat ikh dolgosrochnuyu finansovuyu tsennost dlya kompanii.Vpervye na russkom yazyke predstavlena kniga, v kotoroy vsestoronne analiziruyutsya vse elementy klientotsentrichnosti. Ee avtory Piter Feyder i Sara Toms obyasnyayut, kak pravilno operirovat pokazatelem pozhiznennoy tsennosti klienta (CLV) i svyazat ego s rynochnoy otsenkoy kompanii, kak razumno investirovat v otdely prodazh i marketing s uchetom etogo pokazatelya.Osobennosti realizatsii strategii klientotsentrichnosti rassmotreny na primere takikh organizatsiy, kak krupnyy riteyler Best Buy, gigant igrovoy industrii Electronic Arts, beysbolnyy klub Los-Andzheles Dodzhers. Vy ubedites, chto klientotsentrichnye kompanii poluchayut dolgosrochnuyu vygodu v vide loyalnosti samykh tsennykh klientov, kotorye priobretayut deystvitelno nuzhnye im tovary ili uslugi.Osnovnoy printsip klientotsentrichnykh strategiy obespechenie loyalnosti luchshikh klientov.Klientotsentrichnuyu strategiyu ne postroit, esli klienty ostanutsya anonimnymi.V klientotsentrichnom mire neponimanie, kto iz klientov obladaet samoy vysokoy tsennostyu nezavisimo ot togo, kakie produkty on pokupaet, nastoyashchiy smertnyy grekh.Esli organizatsiya izlishne fokusiruetsya na priobretenii, uderzhanii i razvitii tolko klientov s maksimalnoy tsennostyu, ona stalkivaetsya s eshche bolshim riskom. Pomnite, odnovremenno s vami okhotoy na klientov s samymi vysokimi znacheniyami CLV zanimayutsya i vashi konkurenty. Klientotsentrichnaya strategiya dolzhna obespechivat upravlenie portfelem klientov tochno tak zhe, kak obespechivaetsya upravlenie portfelem investitsiy.Rukovoditeli kompaniy, direktora otdelov prodazh, marketinga, klientskogo servisa.Bronzovyy prizer premii Axiom Business Book Awards 2019 (kategoriya Prodazhi)
