В книге представлен исчерпывающий арсенал технологий и методов работы телефонного администратора, включая протокол приветствий и представлений, переадресацию, общение с "трудными" клиентами, завершение звонка и многое другое. Прочитав эту книгу, вы сможете создать и поддерживать позитивный телефонный имидж компании, максимально удовлетворить запросы ваших клиентов и эффективно решать различные проблемы в процессе телефонного общения. Вы получите готовые приемы и технологии, четкие и понятные, которые можно немедленно использовать в своей работе.Книга предназначена для сотрудников службы приема звонков (reception), администраторов по работе с клиентами, менеджеров административных подразделений, ответственных за разработку и поддержание корпоративных стандартов телефонного общения, а также для операторов call-центров и офисных АТС. Книга будет интересна любому, кто по роду своей деятельности ведет телефонные переговоры.Марина Орлова - тренер-консультант школы менеджеров "Арсенал" (г. Москва); автор открытых и корпоративных тренингов и семинаров; член Международной ассоциации профессиональных администраторов (США).Общее время: 02:35.
V knige predstavlen ischerpyvayushchiy arsenal tekhnologiy i metodov raboty telefonnogo administratora, vklyuchaya protokol privetstviy i predstavleniy, pereadresatsiyu, obshchenie s "trudnymi" klientami, zavershenie zvonka i mnogoe drugoe. Prochitav etu knigu, vy smozhete sozdat i podderzhivat pozitivnyy telefonnyy imidzh kompanii, maksimalno udovletvorit zaprosy vashikh klientov i effektivno reshat razlichnye problemy v protsesse telefonnogo obshcheniya. Vy poluchite gotovye priemy i tekhnologii, chetkie i ponyatnye, kotorye mozhno nemedlenno ispolzovat v svoey rabote.Kniga prednaznachena dlya sotrudnikov sluzhby priema zvonkov (reception), administratorov po rabote s klientami, menedzherov administrativnykh podrazdeleniy, otvetstvennykh za razrabotku i podderzhanie korporativnykh standartov telefonnogo obshcheniya, a takzhe dlya operatorov call-tsentrov i ofisnykh ATS. Kniga budet interesna lyubomu, kto po rodu svoey deyatelnosti vedet telefonnye peregovory.Marina Orlova - trener-konsultant shkoly menedzherov "Arsenal" (g. Moskva); avtor otkrytykh i korporativnykh treningov i seminarov; chlen Mezhdunarodnoy assotsiatsii professionalnykh administratorov (SSHA).Obshchee vremya: 02:35.
The book presents a comprehensive Arsenal of technologies and methods for receiving telephone calls, including the Protocol of greetings and views, call forwarding, communication with "difficult" clients, the completion of the call and more. After reading this book, you will be able to maintain a positive telephone image of the company, to satisfy the demands of your customers and effectively solve various problems in the process of a telephone communication. You will have the techniques and technologies that you can use immediately in their work. The book will be of interest to anyone who by the nature of activities conducts telephone conversations. Author Marina Orlova is a leading business coach, member of the International Association of professional administrators.
