Клиентский сервис — не приятная прихоть, а вневременной фактор, непосредственно влияющий на финансовые показатели бизнеса. Джон Шоул, всемирно признанный гуру в области культуры клиентского сервиса, годами наблюдает за многими крупными компаниями и демонстрирует, как менялась стоимость их акций в зависимости от того, придерживались ли они стратегии первоклассного сервиса или уклонялись от нее в сторону. Спойлер: стоило им выбрать другие приоритеты — их акции теряли в цене.Автор рассказывает, как сделать превосходный клиентский сервис несокрушимым стержнем всей корпоративной культуры компании — от топ-менеджмента до рядовых сотрудников, чтобы его качество не зависело ни от смены руководства, ни от рыночной ситуации. Книга содержит множество ярких примеров и кейсов из практики компаний, которые стали несокрушимыми и добились потрясающих успехов, либо сошли с этого пути и быстро утратили лидирующие позиции на рынке. А какой путь выберет ваша компания?
Klientskiy servis ne priyatnaya prikhot, a vnevremennoy faktor, neposredstvenno vliyayushchiy na finansovye pokazateli biznesa. Dzhon SHoul, vsemirno priznannyy guru v oblasti kultury klientskogo servisa, godami nablyudaet za mnogimi krupnymi kompaniyami i demonstriruet, kak menyalas stoimost ikh aktsiy v zavisimosti ot togo, priderzhivalis li oni strategii pervoklassnogo servisa ili uklonyalis ot nee v storonu. Spoyler: stoilo im vybrat drugie prioritety ikh aktsii teryali v tsene.Avtor rasskazyvaet, kak sdelat prevoskhodnyy klientskiy servis nesokrushimym sterzhnem vsey korporativnoy kultury kompanii ot top-menedzhmenta do ryadovykh sotrudnikov, chtoby ego kachestvo ne zaviselo ni ot smeny rukovodstva, ni ot rynochnoy situatsii. Kniga soderzhit mnozhestvo yarkikh primerov i keysov iz praktiki kompaniy, kotorye stali nesokrushimymi i dobilis potryasayushchikh uspekhov, libo soshli s etogo puti i bystro utratili lidiruyushchie pozitsii na rynke. A kakoy put vyberet vasha kompaniya?
