«Компенсировать — значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, как вы совершили ошибку», — пишет Джон Шоул в первой главе своей книги о превращении разгневанного покупателя в счастливого. По Шоулу, «компенсация за плохой сервис» является важнейшим фактором успешности большинства сервисных компаний, «клеем, который накрепко привязывает клиента», однако пониманием реальной значимости проблемы компенсаций могут похвастаться не многие руководители.Отталкиваясь от этих утверждений, а также от центрального для понимания книги постулата о том, что приобрести нового клиента гораздо дороже, чем удержать имеющегося, Шоул составил четкую и подробную «азбуку» предоставления компенсаций, раскрыв в ней все тонкости этого вопроса и снабдив их примерами из практики мировых лидеров сервиса (Amazon, Vail Resorts, General Mills, General Electric и т. д.).«Покажите мне компанию, которая никогда не совершала ошибок в обслуживании, и я покажу вам компанию, которая закрывает глаза на реальность. Все компании — независимо от того, насколько замечательны их продукты и сотрудники, — время от времени совершают ошибки. То, как они и их сотрудники реагируют на эти ошибки, — вот что отличает по-настоящему успешные, ориентированные на клиентов компании от всех остальных. Компании, владеющие искусством компенсации, знают, что они могут навсегда завоевать сердца своих клиентов, решив их проблемы. Чтобы сделать клиентов довольными, они не боятся и не ленятся выходить за рамки своих прямых обязанностей. Тем самым они способны превратить разгневанного клиента в счастливого за 60 секунд или даже быстрее».
Kompensirovat znachit vernut ulybku na litso klienta posle togo, kak vy sovershili oshibku, pishet Dzhon SHoul v pervoy glave svoey knigi o prevrashchenii razgnevannogo pokupatelya v schastlivogo. Po SHoulu, kompensatsiya za plokhoy servis yavlyaetsya vazhneyshim faktorom uspeshnosti bolshinstva servisnykh kompaniy, kleem, kotoryy nakrepko privyazyvaet klienta, odnako ponimaniem realnoy znachimosti problemy kompensatsiy mogut pokhvastatsya ne mnogie rukovoditeli.Ottalkivayas ot etikh utverzhdeniy, a takzhe ot tsentralnogo dlya ponimaniya knigi postulata o tom, chto priobresti novogo klienta gorazdo dorozhe, chem uderzhat imeyushchegosya, SHoul sostavil chetkuyu i podrobnuyu azbuku predostavleniya kompensatsiy, raskryv v ney vse tonkosti etogo voprosa i snabdiv ikh primerami iz praktiki mirovykh liderov servisa (Amazon, Vail Resorts, General Mills, General Electric i t. d.).Pokazhite mne kompaniyu, kotoraya nikogda ne sovershala oshibok v obsluzhivanii, i ya pokazhu vam kompaniyu, kotoraya zakryvaet glaza na realnost. Vse kompanii nezavisimo ot togo, naskolko zamechatelny ikh produkty i sotrudniki, vremya ot vremeni sovershayut oshibki. To, kak oni i ikh sotrudniki reagiruyut na eti oshibki, vot chto otlichaet po-nastoyashchemu uspeshnye, orientirovannye na klientov kompanii ot vsekh ostalnykh. Kompanii, vladeyushchie iskusstvom kompensatsii, znayut, chto oni mogut navsegda zavoevat serdtsa svoikh klientov, reshiv ikh problemy. CHtoby sdelat klientov dovolnymi, oni ne boyatsya i ne lenyatsya vykhodit za ramki svoikh pryamykh obyazannostey. Tem samym oni sposobny prevratit razgnevannogo klienta v schastlivogo za 60 sekund ili dazhe bystree.
Errors make everything, even the leading companies. How employees correct these errors, - here that distinguishes leaders from everyone else. Compensation is more than an apology. To compensate means to give the customer something of value and thereby to show that he for you is really important. Satisfied and loyal customers not only remain with you, but also will advertise your products all around. In this book John Tschohl is a recognized guru in the area of service - provide specific recommendations and examples of how to create a compensation system aimed at creating customer loyalty.
The book is intended for sales professionals, employees of the departments customer service and anyone who is committed to provide quality service.
Key concepts
loyalty and satisfaction, service quality, sales, consumer protection, quality management, management of service organization
